Gestionarea cererilor de despăgubire este un aspect crucial în industria asigurărilor, având un impact semnificativ asupra loialității clienților și a costurilor operaționale. Un proces eficient și transparent poate determina clienții să rămână fideli, în timp ce un proces greoi și opac poate duce la pierderea acestora. Conform unui studiu EY din 2017, 87% din clienți decid să rămână cu o firmă de asigurare sau nu pe baza experienței de gestionare a daunelor. De asemenea, întrucât procesul de gestionare a daunelor implică deseori beneficiari care nu sunt clienți ai unui asigurator, calitatea acestuia îi poate transforma în clienți sau îi poate îndepărta. Nu în ultimul rând, gestionarea cererilor reprezintă una dintre cele mai mari cheltuieli pentru asigurători. Prin urmare, optimizarea acestui proces este esențială pentru succesul pe termen lung al companiilor de asigurări.

Provocările Actuale în Gestionarea Cererilor de Despăgubire

Procesul de gestionare a cererilor de despăgubire se confruntă cu numeroase provocări care pot afecta eficiența și satisfacția clienților:

• Timpi lungi de procesare: Colectarea de date și documente de la toți cei implicați poate întârzia considerabil soluționarea cererilor.
• Probleme de calitate a datelor: Sistemele vechi pot conține date incomplete sau incorecte, ceea ce complică procesul de evaluare și aprobare a cererilor.
• Lipsa de transparență și control în timp real: Fără o vizibilitate clară asupra stadiului cererilor, clienții și asigurătorii pot întâmpina dificultăți în gestionarea așteptărilor și a riscurilor.
• Obstacole tehnologice: Mulți asigurători folosesc sisteme de back office învechite și configurări fragmentate de gestionare a polițelor, ceea ce îngreunează automatizarea și eficientizarea proceselor.

Beneficiile Digitalizării Procesării Cererilor de Despăgubire

Digitalizarea procesului de gestionare a cererilor de despăgubire poate aduce multiple beneficii:

• Automatizarea proceselor: Reduce implicarea umană în raportarea și soluționarea cererilor, ceea ce scade erorile și accelerează timpul de procesare.
• Reducerea timpului și costurilor: Conform unui raport McKinsey, digitalizarea poate reduce timpul de gestionare a cererilor cu până la 30% și costurile cu 10-20% în cazul asigurărilor de sănătate.
• Îmbunătățirea experienței clienților: Un proces rapid și transparent crește satisfacția clienților, ceea ce poate duce la loialitate sporită.
• Creșterea eficienței operaționale: Automatizarea și utilizarea analizelor de date contribuie la o mai bună integritate a datelor, decizii mai rapide și riscuri reduse de fraudă.

Strategii pentru Optimizarea Gestionării Cererilor de Despăgubire

Pentru a optimiza procesul de gestionare a cererilor de despăgubire, asigurătorii pot adopta următoarele strategii:

• Implementarea soluțiilor software pre-configurate: Utilizarea soluțiilor dovedite ca eficiente minimizează riscurile și maximizează rentabilitatea.
• Integrarea analizelor de date: Utilizarea datelor actualizate și a analizelor predictive poate îmbunătăți evaluarea riscurilor și deciziile privind cererile.
• Asigurarea unei infrastructuri IT flexibile și deschise: O infrastructură modernă susține automatizarea și integrarea eficientă a proceselor.
• Oferirea opțiunilor de interacțiune directă cu oamenii: În ciuda automatizării, este important ca asigurătorii să ofere clienților și posibilitatea de a interacționa direct cu personalul pentru a satisface toate preferințele și nevoile.

Optimizarea gestionării cererilor de despăgubire este esențială pentru menținerea loialității clienților și reducerea costurilor operaționale. Transformarea digitală a acestui proces, mai ales când păstrează și opțiunea de a interacționa cu un operator uman,  poate aduce multiple beneficii, de la automatizarea și eficientizarea proceselor, până la îmbunătățirea experienței clienților. Adoptarea unor strategii eficiente și implementarea soluțiilor moderne poate ajuta asigurătorii să facă față provocărilor și să se adapteze cerințelor pieței în continuă schimbare. În viitor, digitalizarea va deveni din ce în ce mai importantă, iar asigurătorii care vor reuși să o adopte vor avea un avantaj competitiv semnificativ. 

‍